Você sabe para que serve uma reclamação no BACEN? Quando pode ser feita? Como fazer? O que vai mudar?
Neste post, você vai poder conferir a resposta para todas essas perguntas e saber outras informações que vão te colocar por dentro desse assunto.
Dessa maneira, se você costuma trabalhar com bancos já deve ter passado por situações de surpresas e empecilhos. De modo geral, é muito raro que a surpresa seja positiva, geralmente quando ocorre uma ação inesperada é para o lado negativo.
Caso isso venha a acontecer com você, talvez seja preciso buscar uma instituição de regulação, fiscalização ou que proteja os consumidores.
Além disso, é preciso saber que existem órgãos para resolver essas situações com as instituições financeiras, sendo que o melhor caminho para buscar a resolução do problema é através do Banco Central do Brasil.
Há diversas maneiras de um problema surgir entre os bancos e os seus consumidores. Como na grande maioria das situações envolve dinheiro, o caso pode tomar um rumo bem complicado se não for resolvido de uma maneira que agrade todas as partes.
De toda forma, vamos explicar várias questões que você pode fazer para resolver o seu problema.
O que é o Banco Central do Brasil?
O Banco Central do Brasil também recebe o nome de BC, BACEN ou BCB. Mas, independente da nomenclatura, ele é uma autarquia federal que integra o Sistema Financeiro Nacional (SFN).
Dessa forma, o BACEN que atualmente não está ligado a nenhum ministério é uma das mais importantes autoridades monetárias do Brasil.
Sendo assim, o BACEN é a autarquia responsável pelo controle da inflação no país. Ele age para regulamentar a quantidade de moeda na economia do Brasil, o que define a estabilidade de preços.
E uma outra competência que essa autarquia possui é nas atividades que estão na área de preocupação com a estabilidade financeira. Isso quer dizer que o BACEN regulamenta e supervisiona todos os bancos do Brasil.
Além disso, administra as políticas monetária, cambial, de crédito e de relações financeiras com outros países. Ainda regula o Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) e os serviços do meio circulante.
Como o BACEN pode contribuir em uma reclamação?
Como já explicado, o BACEN fiscaliza todos os outros bancos do Brasil. Isso significa que se a instituição financeira não estiver oferecendo um determinado serviço de forma correta e o cliente não tiver mais maneiras de resolver o seu problema, o BACEN pode encontrar a solução.
Contudo, é importante deixar claro que o BACEN não age dentro da competência administrativa dos bancos e nem substitui uma ação judicial.
Quais são os tipos de reclamações que podem ser feitas no BACEN?
É normal se questionar quando é preciso procurar o BACEN para tentar resolver a sua demanda.
Pensando nisso, confira os casos que o Banco Central do Brasil aceita como procedente:
- Débitos cobrados que não estão autorizados;
- Cobranças por serviços que não foram contratados;
- Problemas ao acessar o Internet Banking;
- Ofertas não combinadas (por exemplo, venda casada de serviços);
- Problemas com os pagamentos e cobranças;
- Problemas ao tentar usar o caixa eletrônico;
- Serviços inapropriados em conta-salário;
- Disponibilizar crédito consignado sem normalizar de forma adequada;
- Cobranças indevidas do cartão de crédito;
- Não respeitar o pedido de cancelamento de serviço;
- Problemas ao encerrar uma conta, seja conta poupança, conta digital ou qualquer outro tipo;
- Insatisfação com a solução dada pelo banco em algum dos problemas citados acima.
Tenha em mente que antes de procurar o BACEN para tentar resolver sua situação, é preciso cumprir duas etapas diante o seu banco, que são: falar com o SAC e a Ouvidoria.
1. Procure o SAC
Assim que surgir um problema com a sua instituição financeira, a primeira etapa a se fazer é procurar o Serviço de Atendimento do Consumidor (SAC).
Isso porque o SAC é o setor responsável por achar soluções dos problemas e resolver dúvidas do consumidor quando envolve a instituição financeira.
De toda forma, sempre é importante anotar o número do protocolo do atendimento. Também registre o dia e a hora que ligou para o SAC. Esses dados podem ser importantes no futuro.
2. Ouvidoria também pode ajudar
O segundo passo ainda envolve diretamente a instituição financeira, mas, desta vez a ouvidoria. Esse setor é considerado a última possibilidade de um banco para tentar resolver os casos dos clientes.
Lembrando que as ouvidorias têm um prazo de até 15 dias para responder a sua demanda.
Para facilitar, confira, a seguir o contato das ouvidorias das principais instituições financeiras do Brasil:
Ouvidoria Banco do Brasil: 0800 729 5678
Ouvidoria Banco Bradesco: 0800 727 9933
Ouvidoria Caixa Econômica Federal: 0800 725 7474
Ouvidoria Banco Santander: 0800 726 0322
Ouvidoria Banco Inter: 0800 940 7772
Ouvidoria Banco Itaú: 0800 570 0011
Ouvidoria Banco Safra: 0800 770 1236
Ouvidoria Sicoob: 0800 646 4001
Ouvidoria Banco BMG: 0800 723 2044
Ouvidoria Mercado Pago: 0800 6884365
Ouvidoria Banco Pan: 0800 776 9595
Ouvidoria Nu Bank: 0800 887 0463
Ouvidoria C6 Bank: 0800 660 6060
Ouvidoria Neon: 011 941 2112
Ouvidoria Pic Pay: 0800 252 000
Como fazer uma reclamação no BACEN
Agora, se você buscou soluções nos dois setores e ainda não conseguiu ter uma solução satisfatória, então vai ser necessário recorrer a um setor externo, ou seja, entrar em contato com o BACEN pelos seus serviços de atendimento, como será explicado nos tópicos a seguir.
Como fazer uma reclamação no BACEN por ligação
Para registrar uma reclamação no BACEN por telefone, é preciso ligar no número 145 e seguir as instruções da secretaria eletrônica.
O horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h.
Saiba Mais: Não me perturbe: como se cadastrar e bloquear ligações
Como fazer uma reclamação no BACEN presencialmente
A sede do BACEN fica em Brasília, mas alguns estados contam com escritórios para representação regional. Dessa maneira, caso você resida em um dos locais listados abaixo, existe a possibilidade de ter atendimento presencial.
O BACEN está presente nas seguintes cidades:
- Belém;
- Belo Horizonte;
- Brasília;
- Curitiba;
- Fortaleza;
- Porto Alegre;
- Recife;
- Rio de Janeiro;
- Salvador;
- São Paulo.
Como fazer uma reclamação no BACEN por carta
Sim, é possível mandar uma carta com reclamação para o BACEN. De certa forma é mais uma maneira de registrar o caso.
Então, você pode escrever a sua situação e enviar a carta para o seguinte endereço: Setor Bancário Sul (SBS) Quadra 3 Bloco B – Ed. Sede. Brasília – DF, CEP: 70074-900
Como fazer uma reclamação no BACEN pela internet
A forma mais popular de registrar uma reclamação no BACEN é pela internet, inclusive, é a mais indicada porque é possível anexar registros.
Com isso, confira, a seguir, o passo a passo de como cadastrar o seu caso no Banco Central do Brasil:
Passo 1: Clique na página de reclamação do site do BACEN;
Passo 2: Nessa página, você pode cadastrar uma conta no BACEN ou realizar o login com sua conta GOV. Escolha uma das opções e siga para o próximo passo;
Passo 3: Na página que se abriu, você vai ter que escolher se deseja fazer a reclamação como pessoa física ou jurídica;
Passo 4: Essa é a página mais importante de todo o processo. Assim que você selecionar a instituição que quer reclamar, vai ser aberto uma opção para escolher o assunto do seu caso. Após isso, escreva em detalhes o seu problema no espaço “Mensagem”. É muito importante que você relate os acontecimentos conforme aconteceram cronologicamente e anexe todos as tentativas que fez para a resolução do caso. Não se esqueça de colocar as datas, protocolos, correspondências, prints, e-mails e extratos. Quanto mais informações, melhor vai ser para você.
Passo 5: Na nova página, você vai precisar colocar alguns dados. Atenção: também é necessário escolher se autoriza colocar a sua identificação anexada à instituição reclamada. Isso quer dizer que o banco que está sendo notificado com a reclamação vai ou não poder saber a sua identidade. Caso não autorize, você pode não ganhar uma resposta do banco e até mesmo tornar inviável a solução do problema.
Passo 6: Agora, você precisa colocar o seu endereço. assim que terminar de preencher seus dados clique em “Finalizar”, depois irá aparecer uma mensagem. Basta clicar em “Ok”.
Passo 7: Pronto! Sua reclamação foi registrada
Depois que terminar de registrar a sua reclamação vai ser gerado um protocolo que você precisa anotar e guardar, até mesmo porque você vai precisar dele para acompanhar sua demanda. De toda forma, o BACEN também manda uma cópia de toda a reclamação, incluindo o protocolo para o e-mail cadastrado.
Logo após terminar de preencher todo o formulário, o BACEN envia sua demanda para o seu banco, sendo que eles têm até 10 dias úteis para mandar uma resposta para você e uma cópia para o Banco Central do Brasil.
Todo esse processo é importante porque se a reclamação ter fundamento, ela vai entrar no ranking dos bancos que mais ganham reclamações, e isso impacta diretamente na reputação da instituição financeira.
Vale reforçar a informação que o BACEN não tem poderes de agir de forma individual nas reclamações. Assim, a instituição financeira que recebeu o caso tem a obrigação de enviar uma resposta para o cliente achar uma solução do caso.
Ainda assim, se a resposta enviada pela instituição financeira não for satisfatória, um caminho é continuar interagindo com o seu banco. Mas caso não veja mais solução entre as partes, então uma outra opção é procurar o PROCON e, por último, recorrer ao Poder Judiciário.
A título de informação, de acordo com Banco Central do Brasil, as principais reclamações são por conta de irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito.
O BACEN tem um ranking de reclamações com a possibilidade de ver as instituições financeiras que mais recebem reclamações, a quantidade de casos e o motivo do descontentamento do cliente.
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