De acordo com a pesquisa feita pela consultoria Economática em abril de 2021, o Grupo Mercado Livre é a segunda maior empresa da América Latina, com valor de US$ 80 bilhões. O e-commerce só perde para a mineradora brasileira Vale, que tem o valor de US$ 103,8 bilhões.
Nessa posição, o Mercado Livre é reconhecido como uma geradora de empregos e oportunidades para as pessoas trabalhar na plataforma. Mas para se dar bem neste site, é preciso entender algumas métricas importantes. Então, confira algumas dicas de como ficar com a reputação verde no Mercado Livre.
Além das dicas, você vai ver como funciona o sistema de reclamações do Mercado Livre, os envios, os cuidados que precisa ter, o MercadoLíder, entre outros assuntos.
O primeiro passo é entender como funciona as métricas de reputação do vendedor no site.
Métricas da reputação de vendedor no Mercado Livre
A reputação é o local onde os comerciantes são avaliados dentro do ranking de vendedores. Ela é representada por um termômetro que atinge cinco cores: Vermelho (nível mais baixo de reputação); Laranja; Amarelo; Verde; Verde Escuro (nível mais alto de reputação).
A reputação é calculada de acordo com a experiência que os vendedores oferecem para os compradores.
Quando você cria uma conta no Mercado Livre para ser um vendedor, a sua conta vai começar sem reputação. Para que a reputação comece a ser calculada, é necessário realizar no mínimo 10 vendas em 365 dias.
É preciso ficar atento que a métrica de reputação muda quando se atinge 60 vendas. Se a pessoa fazer menos de 60 vendas, o cálculo da reputação ocorre no período de 365 dias. Mas, ao realizar 60 vendas, o Mercado Livre começa a calcular sua reputação com base nos últimos 60 dias.
Dessa forma, é importante salientar que a janela do período de vendas é atualizada todos os dias. Então são contabilizados os últimos 60 ou 365 dias até a data atual. Assim, os vendedores não precisam se preocupar com as vendas realizadas anteriormente à data correspondente, já que não vão impactar na reputação.
Nesse sentido, se os vendedores oferecerem uma boa experiência para os clientes, as variáveis da reputação podem melhorar e subir de nível.
Contudo, se não for feito um atendimento satisfatório, a reputação pode cair. Uma das variáveis mais importantes são as reclamações. É preciso ter muita atenção com isso.
De acordo com o Mercado livre, o nível de reclamação que você pode ter de acordo com a sua reputação são:
- Vendedor nível verde no Mercado Livre: vendas com reclamações não poderão passar 3% do total de vendas;
- Vendedor nível amarelo: vendas com reclamações não poderão passar 7% do total de vendas;
- Vendedor nível laranja: vendas com reclamações não poderão passar 12% do total de vendas.
Outra variável que é preciso dedicar atenção é com o tempo de postagem dos produtos para os Correios ou transportadora. Esse item tem bastante peso no nível de reputação dos vendedores.
De acordo com Mercado Livre, o tempo máximo que pode atingir para realizar o envio é:
- Vendedor nível verde no Mercado Livre: o período de envio não poderá ultrapassar 15% do total de vendas;
- Vendedor nível amarelo: o período de envio não poderá ultrapassar 20% do total de vendas;
- Vendedor nível laranja: o período de envio não poderá ultrapassar 30% do total de vendas.
Outro ponto que é relevante para calcular a reputação é o cancelamento da compra.
É importante ressaltar que existem diferenças quando o vendedor cancela e quando o comprador cancela, como será explicado mais abaixo.
Confira como o Mercado Livre calcula essa variável e usa para medir a reputação das vendas que os vendedores podem cancelar quando não tem reclamação:
- Vendedor MercadoLíder (este nível será explicado mais adianto no texto): não pode cancelar mais de 2% das vendas;
- Vendedor nível verde no Mercado Livre: não pode cancelar mais de 3% das vendas;
- Vendedor nível amarelo: não pode cancelar mais de 7% das vendas;
- Vendedor laranja: não pode cancelar mais de 10% das vendas.
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Os vendedores não poderão exceder 2,5% ou mais de cancelamentos de vendas. Se isso acontecer, o Mercado Livre pode suspender a conta de forma temporária.
Além disso, nos casos que uma venda tenha recebido algum tipo de reclamação e depois um cancelamento feito pelo cliente, apenas a reclamação afetará a reputação. Então, as vendas canceladas nunca vão afetar sua métrica de reputação, independente do motivo do comprador.
Reputação Verde no Mercado Livre x Reclamações
A variável reclamação já foi citada várias vezes. Mas afinal, em termos de Mercado Livre, o que é isso? Basicamente, a reclamação é um indicador que traduz a insatisfação dos compradores em relação aos produtos adquiridos e o atendimento feito pelos comerciantes.
Existem vários motivos para a publicação de uma reclamação. Confira as mais comuns e o que se deve fazer caso receba esse tipo de contratempo.
Primeiro, é importante ressaltar que só as reclamações que se referem à qualidade dos produtos dos vendedores vão afetar a reputação, ou seja, produtos defeituosos, com problemas de fábrica e que não funcionam ou deixaram de funcionar.
Caso você seja um vendedor e receba uma reclamação que considerou injusta, pode procurar o Mercado Livre para tentar resolver esse problema. É importante saber que para excluir uma reclamação, você não pode ter outras reclamações abertas.
Confira, a seguir, os casos em que não vão acontecer análise de reclamação, pois o Mercado Livre considera válida. Ou seja, se a reclamação estiver nesta lista, a reputação vai sofrer punição:
- O produto está com defeito ou diferente do anúncio;
- O cliente recebeu menos produtos do que adquiriu ou recebeu o produto com menos partes do que estava no anúncio;
- O cliente recebeu a orientação de não abrir uma reclamação com qualquer situação negativa em relação ao Mercado Livre;
- O cliente não recebeu o produto porque o vendedor não enviou, ou o enviou depois do prazo estabelecido ou por falta de estoque;
- O cliente declara que comprou produto falsificado, quando este tópico não está explícito na descrição do anúncio;
- O vendedor não respondeu mensagens no período estabelecido (8h úteis desde a primeira mensagem do comprador, sem considerar o período das 21h às 8h do dia posterior).
Existem exceções que mesmo que o vendedor receba reclamação, a reputação não será afetada. Confira os casos:
Exceções na hora de calcular a reputação do vendedor
Nem sempre uma reclamação feita pelo cliente é justa. E quando isso acontece, o Mercado Livre precisa analisar o caso para que o vendedor não saia prejudicado. Veja as situações de exceções mais comuns de acontecer:
Reclamações: o Mercado Livre não leva em consideração reclamações quando o cliente se arrepende da compra, independente do motivo dele. Além disso, o e-commerce ampara os vendedores quando o comprador quer trocar o tamanho ou modelo de uma roupa, calçado ou bolsa.
Prazo de entrega: para produtos das categorias de arte e artesanato, vendas de alianças e kits de brinquedos que possuem algum tipo de personalização, o Mercado Livre abre uma brecha para os vendedores e não leva em consideração a variável prazo de entrega nestes itens.
Contudo, os comerciantes precisam informar a disponibilidade de estoque para evitar a queda de posição na barra de busca e para que os compradores tenham noção de quando vão receber o produto.
Situações em específico
Além das situações citadas no tópico anterior, ainda pode acontecer situações em específico de reclamações, mas a sua reputação não será afetada. Confira os casos:
- O cliente abriu uma reclamação por engano;
- O cliente não reconheceu a compra;
- O cliente não recebeu o item comprado, mas o envio apareceu como “entregue”;
- O cliente usou a reclamação como via de contato com o vendedor;
- O cliente abriu uma reclamação por causa do atraso dos Correios ou problemas com o Mercado Envios, mas o prazo do despacho está nos conformes do prazo determinado;
- A reclamação está ligada a um problema que está afetando o site do Mercado Livre mundialmente;
- A reclamação foi feita por motivo de concorrência ou por vingança;
- O envio da resposta do vendedor para o cliente ainda está dentro do período estabelecido (8h úteis desde a primeira mensagem do comprador, sem considerar o período das 21h às 8h do dia posterior);
- Em casos que aconteceu o login não autorizado na conta, suspeitas de transações fraudulentas ou suspensão incorreta por parte do Mercado Livre.
Se você conseguir cumprir todas as etapas listadas até então, você vai atingir o nível MercadoLíder. Veja quais são as vantagens e benefícios.
MercadoLíder
As pessoas que conseguem atingir o nível de MercadoLíder recebem diversos benefícios, como anúncios com prioridade e mais visibilidade nos resultados da barra de pesquisa.
Assim, quanto mais alta é a sua medalha, maior é a exibição dos seus produtos na lista. Além disso, também há atendimento personalizado por chat com o Mercado Livre.
Também é disponibilizado para os vendedores desse nível capacitação e aconselhamento de venda através de reuniões presenciais e online conduzidas pelo próprio Mercado Livre. Os comerciantes também recebem acesso a operadores múltiplos, que permite que os funcionários acessem o seu cadastro sem precisar usar a sua senha pessoal.
Outro ponto muito positivo é a gratuidade da manutenção do eShop. Além de tudo isso, o MercadoLíder pode receber o benefício de frete grátis pelo Mercado Envios com 50% de desconto em produtos novos a partir de R$79.
Veja o que é preciso fazer para conseguir se tornar um vendedor nível MercadoLíder:
Foto: Divulgação/Mercado Livre
Vale ressaltar que o Mercado Livre não considera as vendas provenientes dos anúncios grátis para calcular esses valores. Também é importante avisar que as reservas de veículos entram como vendas entra no cálculo.
Se você já for um vendedor que utiliza o Mercado Livre ou pretende começar, confira algumas dicas da própria empresa que podem ser úteis e até essenciais para alavancar suas vendas.
Dicas de como ficar com a reputação verde no Mercado Livre
Até o momento você já viu a importância da reputação, de não ter reclamações, do prazo de envio, entre outros pontos relevantes. A seguir você vai poder conferir dicas que vão te ajudar a usar sua conta de vendedor:
Dicas para boa reputação
A variável que o Mercado Livre considera mais importante para melhorar a reputação é a boa experiência e o atendimento satisfatório oferecido pelo vendedor ao comprador. Fique atento não só antes e durante a venda. O pós venda é de suma importância. Assim, criar uma reputação alta vai gerar mais transações de vendas e por consequência crescimento nos seus negócios.
Um dos erros mais comuns que os vendedores cometem e que causa incômodo nos clientes são os atrasos de entrega. Dessa forma, é preciso se planejar para evitar possíveis contratempos e ter alternativas para acelerar o envio do produto o mais rápido possível.
Por isso, o procedimento de preparação e envio dos seus produtos nos Correios ou transportadora é essencial. Tenha em mente que esse processo começa assim que a venda é realizada.
Para fugir de possíveis problemas e te ajudar a criar estratégias de envio, confira algumas dicas para evitar de reclamações:
Dicas para evitar de reclamações nos envios
Primeiro de tudo é que você só venda produtos que você tenha em estoque. Pode parecer óbvio, mas já aconteceu de a pessoa vender um produto e na hora de mandar para o cliente acabou se enrolando por não ter o item em mãos e gerou atraso no envio.
Uma tarefa que ajuda bastante no processo de envio é deixar os produtos já prontos para entregar nos Correios ou Transportadora. Caso você comercialize itens personalizados, uma saída para evitar problemas é deixar explícito no anúncio que é necessário um certo tempo a mais para despachar o item.
Pode acontecer dos Correios ou transportadora não aceitar receber seu produto. Neste caso, o Mercado Livre aconselha a você a enviar o produto por outros meios. Vale lembrar que se o cliente não receber o seu item, o dinheiro será devolvido. Em situações como essa, a única opção de envio no site será a de “Combinar com o vendedor”.
É fundamental que nos anúncios você coloque as características do seu produto corretamente, preenchendo a ficha técnica e comunique o estoque disponível. Além disso, responda com clareza todas às questões do cliente, seja no espaço de comentários ou na caixa de mensagens.
Nos casos em que os Correios ou a transportadora causaram algum tipo de problema, é necessário pedir ajuda ao Mercado Livre através do menu “Preciso de ajuda”.
Mercado Envios
Se você usar o Mercado Envios poderá contar com uma ferramenta que mostra o prazo indicado para enviar em cada forma de envio. Além disso, é necessário ficar atento ao horário de atendimento das agências, pois você não poderá exceder 15% das suas entregas com atraso, se você já atingiu o nível verde de reputação.
Outro benefício de utilizar o Mercado Envios é que os vendedores recebem vantagens caso aconteça algum tipo de problema no caminho da entrega. O Mercado Livre protege tanto o vendedor quanto o comprador.
Dicas para evitar reclamações em geral
Você pode acabar recebendo reclamações no pós-venda do cliente alegando que o produto adquirido está incompleto ou faltando itens. É muito provável que essa situação pode vir a acontecer devido a foto que você colocou no anúncio, dando a impressão que o produto que você comercializa possui mais acessórios do que realmente tem.
Para fugir desse problema, faça uma descrição completa e use fotos que condizem com o produto que você vende.
Também pode acontecer do cliente receber o produto com tamanho, modelo ou cor errada. Para evitar isso, é necessário informar todas as variações de itens que você tem no seu estoque.
Outro ponto é prestar atenção nos comentários dos anúncios. É muito comum clientes em potencial fazerem perguntas sobre a característica do produto.
Outra situação incômoda que pode ocorrer é o cliente receber um produto diferente do anúncio. Pode ser um erro do vendedor, afinal, as pessoas erram. Mas se não for, o cliente pode ter se confundido por causa da foto do anúncio. Além disso, a descrição pode ter causado múltiplas interpretações.
Se esse tipo de problema acontece com bastante frequência, o Mercado livre recomenda que você mude as fotos ou coloque novas. “Ter fotos reais do seu item à venda é imprescindível para indicar todos os detalhes do que você está vendendo ao comprador. Lembre-se de que seus clientes estão adquirindo um produto à distância e que você deve mostrar de diferentes formas o que você está comercializando através das imagens”, orientou o e-commerce.
Desta forma, revise quantas vezes forem necessárias a ficha técnica e a descrição. Coloque todos os detalhes possíveis, por exemplo, o que está e o que não está incluído no produto, a funcionalidade, como funciona, origem de fabricação, data de fabricação, medidas, entre outras informações.
Assim, quanto mais dados tiver, menos reclamações vai receber. E caso receba, você tem formas plausíveis de se defender de possíveis problemas.
E se o produto estiver com defeito?
Pode acontecer do seu produto apresentar algum tipo de defeito ou problema. É possível que isso tenha ocorrido por conta da embalagem. Para resolver isso, reforce a embalagem do seu produto ou até mesmo procure outras formas de embalar.
Agora, se você detectar que o problema está nas condições de embalagem do seu produto ou se ele sofrer danos durante o percurso de envio, o Mercado livre recomenda que você entre em contato com Serviço de Atendimento ao Cliente para que a sua reputação não seja prejudicada.
Se você fez tudo certo, a embalagem está perfeita, mas o produto sofreu danos, dedique atenção da maneira que está mandando os produtos. Pode até dar uma olhada até mesmo no estoque onde costuma deixar guardado os itens. Quem sabe este seja a origem desse problema.
Mas se o defeito for de fábrica, o jeito é entrar em contato com o fornecedor e tentar resolver a situação. Dependendo do caso, vale até a pena renovar o estoque.
A comunicação é essencial
Manter uma boa comunicação com o cliente é importante. Por isso, responda as mensagens com clareza.
O atendimento personalizado vai ajudar muito na relação junto aos seus compradores. Em casos de contratempos, notifique o seu comprador. Não espere ele perguntar se está acontecendo algum problema.
Se você notar que não vai ser possível mandar o produto no prazo indicado, mande uma mensagem para o cliente e notifique os novos períodos de entrega. Seja claro e objetivo ao explicar os motivos do atraso e fuja de possíveis desculpas.
Caso você não tenha estoque disponível, é possível colocar um prazo de previsão de abastecimento de estoque no seu anúncio. Dessa forma, os clientes em potencial saberão quando seus itens comercializados vão estar disponíveis.
Se acontecer qualquer tipo de problema, informe imediatamente o vendedor. Por meio do sistema de mensagens, o cliente pode solucionar a situação.
Dicas extras
Se você tem algum anúncio que constantemente rende reclamações, o melhor a se fazer é pausar o anúncio ou você cancelar as vendas deste item até que possa encontrar uma solução e ache maneiras desse problema não acontecer no futuro.
Caso tenha recebido uma reclamação que considera injusta, nunca deixe de recorrer, seja com o cliente, seja com o Mercado Livre. Lembre-se que você pode solicitar assistência a um representante do Serviço de Atendimento ao Cliente ou, quando a reclamação for terminada, você pode pedir para excluir a reclamação da seção de vendas.
Se o seu nicho de vendas envolve produtos artesanais ou precise esperar que os materiais das mercadorias cheguem, nunca deixe de notificar o cliente quando os acessórios estarão disponíveis.
Outra dica importante é que você precisa ter controle dos preços que você comercializa seus produtos. Oferecer produtos acima do valor de mercado pode acabar prejudicando a sua quantidade de vendas.
Além disso, cancelar uma venda por causa de preços desatualizados impacta na credibilidade da sua conta na plataforma, o que fará você perder clientes.
Para escapar dessa situação, o Mercado Livre possui uma ferramenta muito bacana, que é o Editor de Massa. Com ele, é possível atualizar todos os preços dos seus produtos de uma só vez, o que garante que sempre estarão atualizados.
Se você adotar como prática as dicas que foram sugeridas neste post, sua reputação será boa e você vai conseguir vender mais ou começar bem (caso esteja pretendendo investir na plataforma).
