Reclame Aqui: Como lidar com reclamações de clientes?

por | jun 22, 2021 | Tecnologia | 0 Comentários

O Reclame Aqui é um dos sites mais importantes do mercado. Por meio dele, o consumidor pode fazer avaliações sobre a sua empresa. Geralmente elas contém um conteúdo negativo sobre um determinado produto ou serviço. 

Como o site do Reclame Aqui é bastante conhecido entre empresas e consumidores, o seu negócio precisa acompanhar com frequência as publicações. Isso é muito importante porque influencia diretamente na reputação da marca não só no ambiente online como no ambiente offline. 

No entanto, grande parte dos profissionais não sabem como lidar com as reclamações dos clientes no Reclame Aqui. Por isso, resolvemos listar diversas dicas para que você aprenda como ter sucesso nessa página. Acompanhe! 

Saiba Mais: Comentários nas redes sociais: duas formas fáceis de responder clientes

Como avaliar a reputação da minha empresa no Reclame Aqui? 

Antes de lidar com as reclamações dos clientes no Reclame Aqui, você precisa compreender como está o cenário atual da sua empresa na página. Atualmente, o portal contém 7 tipos de reputação. Eles são classificados da seguinte forma: sem índice, não recomendado, ruim, regular, bom, ótimo e RA1000. 

Para entrar no sistema de classificação do Reclame Aqui, uma empresa precisa ter, pelo menos, 10 reclamações avaliadas pelos clientes. Quando isso não ocorre, a companhia ganha o status de “sem índice”.

Somente depois que a companhia atinge o limite de análises exigidos pelo portal, ela é classificada de acordo com os outros seis tipos de reputação. É fundamental deixar claro que cada índice tem um poder diferente nos critérios da AR (Avaliação do Reclame AQUI).

O Índice de Resposta contém peso 2. Já a média de avaliações (nota do cliente) é classificada como peso 3. O índice de solução tem peso 3, enquanto o índice de novos negócios, ou seja, se aquela pessoa voltará a comprar um produto ou serviço tem peso 2. 

Diante desse cenário, para descobrir a reputação da sua empresa no site Reclame Aqui, você deve executar o cálculo abaixo, adicionando os números da companhia de acordo com os índices que foram mencionados acima. 

AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100

O resultado do cálculo define qual será a reputação da companhia. Se o seu negócio teve uma nota entre 8 a 10, ele é considerado “ótimo”. Caso a empresa tenha tido uma nota de 7 a 7.9, ela é considerada “boa”. Uma organização regular é aquela que atinge “6 a 6.9”. 

Uma empresa com nota entre 5 a 5.9 precisa redobrar a sua atenção para o site, uma vez que é considerada “ruim” por parte dos consumidores. Já uma organização que adquire uma nota menor do que 5, precisa ligar o sinal de alerta, pois não é recomendada pelos clientes que já adquiriram produtos e serviços em sua empresa. 

Ao conhecer a reputação da sua empresa no Reclame Aqui, você consegue entender melhor como devem ser as ações da companhia neste portal. Imagine que o supermercado XYZ recebeu uma nota menor do que 5. Por meio dessa avaliação, é possível entender que o estabelecimento precisa dedicar uma atenção especial para a página, antes que a reputação online prejudique os resultados do negócio. 

Aqui, é importante frisar que o responsável pelo empreendimento não pode encarar uma nota baixa como o fim do mundo para o negócio. O mais importante é aprender como lidar com essa situação, contar com o apoio da equipe e trabalhar estratégias que ajudem a reverter o cenário.

Como lidar com as reclamações dos clientes no Reclame Aqui? 

As dicas que vamos apresentar a seguir são indicadas para qualquer tipo de negócio, seja para pequenos, médios ou grandes empreendimentos. Portanto, analise as sugestões com cuidado e comece a implementá-las imediatamente. Sem dúvidas, você terá resultados melhores no Reclame Aqui. 

Responda as avaliações dos consumidores 

Um dos principais erros de grande parte dos empreendedores é não responder às reclamações dos clientes. A falta de resposta impacta negativamente na reputação da marca. A chance de um novo consumidor adquirir um produto ou serviço é menor, uma vez que ele entende que o suporte da empresa não estará preparado para ajudá-lo em caso de dúvidas. 

Por isso, busque sempre responder as mensagens dos clientes. Se você tem um pequeno negócio e a demanda de reclamações é baixa, pode fazer esse processo, pelo menos, semanalmente ou uma vez a cada três dias. 

Já para as empresas que têm demanda mais alta de clientes, precisa delegar o acompanhamento de reclamações para um profissional específico. Dessa forma, você consegue monitorar todas as avaliações de forma rápida e assertiva. 

Diante desses dois cenários, é importante entender que a dedicação de monitoramento do Reclame Aqui depende da demanda da sua empresa. Por isso, avalie o seu cenário para montar uma estratégia. 

Saiba Mais: O Jeito Disney de Encantar os Clientes – Disney Institute

Defina uma pessoa responsável pelo atendimento 

Após definir quem será a pessoa responsável pelo atendimento no Reclame Aqui, o seu negócio precisa estabelecer como será o formato de respostas para os clientes. O mais indicado é apostar em um contato humanizado. Nele, o consumidor entende que é um funcionário que está do outro lado, e não um robô. 

Esqueça aquelas mensagens que são padronizadas. Os clientes estão cada dia mais atentos e conseguem identificar quando se trata de um colaborador ou de um robô. Se a sua companhia separa um momento do dia para atender cada consumidor de forma personalizada, ela já sai ganhando na interação com o cliente. 

Neste processo, vale a pena responder a mensagem como um nome real. Evite aquelas assinaturas, como setor de marketing ou setor de atendimento. A linguagem precisa ser pessoal e desenvolvida com cuidado. 

Mesmo que o cliente esteja revoltado com a sua empresa, recomendamos não respondê-lo na mesma linguagem. Infelizmente esse tipo de postura é mais comum do que parece. Por isso, você ou sua equipe precisa estar preparado para sair dessa situação da melhor forma possível. 

Sabemos que aquela velha frase “o cliente tem razão” nem sempre deve ser levada ao pé da letra. Mas isso não pode ser motivo para construir um debate. Mantenha uma postura calma e tenha respeito com a situação que o usuário está enfrentando naquele momento. Lembre-se: o problema não é com você, mas com os serviços que são oferecidos pela empresa. 

Apresente soluções para resolver os problemas 

Independente do problema que foi publicado pelo consumidor, a organização precisa apresentar ideias para resolvê-los da melhor forma possível. Se não tiver uma saída para aquele caso, não invente  desculpas. A melhor estratégia é sugerir a devolução do dinheiro.

Se você estiver enfrentando dificuldades para solucionar o problema do cliente, informe ao consumidor quanto tempo será necessário para resolver aquela determinada situação. Você também deve deixar claro que existe a possibilidade de cancelamento da compra, caso ele não tenha tempo disponível para aguardar a solução. 

A sinceridade e a autenticidade é sempre a melhor saída para resolver problemas simples ou complexos. Você pode até não respondê-lo da forma como gostaria, mas, na maioria das situações, ele ficará bastante satisfeito com o esforço da companhia para ajudá-lo nesse momento tão complicado. 

Saiba Mais: 5 coisas que aprendi sobre atendimento ao cliente no Relate LIVE

Tenha atenção com as réplicas dos clientes 

A interação com o cliente no Reclame Aqui não termina quando a sua empresa responde o consumidor. Você precisa ter atenção nas réplicas que são feitas pelos usuário, uma vez que ele pode concordar ou não com o que foi apresentado pela companhia. 

Vale destacar que somente o cliente pode concluir a reclamação. Então, não deixe o consumidor sem resposta no site. Em algumas situações, ele finaliza o contato e avalia a organização de forma negativa. Para piorar o cenário, informa que não houve retorno da empresa, prejudicando a reputação da sua marca. 

Saiba Mais: AIDA: as 4 fases da jornada de compra do seu próximo cliente

Inspire-se no atendimento de grandes empresas 

Uma dica interessante é se inspirar no atendimento de grandes empresas no Reclame Aqui. Dessa forma, o empreendedor pode descobrir quais são os tipos de abordagens mais indicadas para lidar com o cliente e quais são aquelas que não são recomendadas. Quanto mais conhecimento, mais preparado o seu negócio estará para lidar com o consumidor. Veja abaixo alguns exemplos: 

Reclame Aqui

Use o contato privado ao seu favor 

Trata-se de uma solução que foi desenvolvida pelo próprio site do Reclame Aqui. Nela, a interação é feita de forma privada por meio do e-mail. 

Pelo contato privado, você consegue personalizar a página inicial da empresa ou o fluxo de reclamações. A companhia conta com o apoio de um botão Call to Action. Ele é exibido 24 horas por dia para o usuário. 

Ao visitar a sua página, o cliente define se deseja fazer o contato com a empresa no privado ou se prefere compartilhar no formato tradicional. Caso escolha a primeira alternativa, o consumidor pode enviar arquivos, dados e outros detalhes que podem facilitar a resposta da empresa. 

Reclame Aqui: veja o lado positivo das reclamações

Grande parte das companhias avaliam as reclamações como algo negativo e que até fere a história da marca. Nós entendemos que receber críticas nem sempre é agradável. No entanto, no mundo corporativo, elas devem ser encaradas como uma oportunidade que influencia diretamente no sucesso do seu negócio. 

Além de melhorar a reputação da sua marca e o relacionamento com o consumidor, as reclamações podem trazer várias ideias para modernizar o seu produto ou serviço. 

Os autores do livro “The Innovators DNA” (O DNA do Inovador), mostram o quanto as críticas negativas podem influenciar positivamente na criatividade. Eles entrevistaram fundadores e CEOs de várias empresas que dispensam apresentações, como Amazon, Apple, Skype e Google

Os autores observaram que os empreendedores tinham um hábito bastante comum. Eles desenvolviam um networking, especialmente, com aqueles profissionais que avaliavam os produtos negativamente. Assim, eles conseguiam reunir dicas valiosas para otimizar as suas ideias e potencializar os resultados do seu negócio. 

Que tal olhar para as críticas que sua empresa recebe no Reclame Aqui de um jeito diferente? Provavelmente, a sua companhia só terá benefícios com esse novo tipo de postura. Experimente! 

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