Todo mundo já passou por um processo de follow up. Imagine que você está querendo contratar um serviço de internet para a sua casa. Você entra em contato com uma empresa. Durante a conversa, ouve atentamente os planos disponíveis, mas ainda não sabe quando tomará a decisão. O vendedor promete ligar daqui dois dias.
Após esse período, o consultor entra novamente em contato para saber da sua decisão. Você pode informar duas respostas para ele neste momento: fechar negócio ou pensar mais um pouco. Essa ligação que o vendedor acabou de fazer é denominada de Follow-up. Trata-se de uma etapa do processo de vendas que busca acompanhar o andamento de qualquer venda.
Quer entender mais detalhes sobre esse conceito e como executá-lo com mais eficiência? Continue acompanhando este artigo.
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Afinal, o que é follow up?
Follow up em português significa “acompanhamento”. É uma estratégia em que o vendedor monitora os contatos que foram feitos com os leads e com os consumidores durante a jornada de compra.
Na prática, é a próxima conversa que o vendedor tem com um futuro cliente após o momento da prospecção. Nela, é possível estreitar o relacionamento com o consumidor de um jeito simples e prático.
A reunião de acompanhamento pode ser executada por meio de vários canais, como telefone, e-mail e Skype. O formato ideal é aquele que foi definido junto com o cliente no momento do primeiro diálogo.
O follow-up de vendas não pode ser feito de qualquer forma. É importante que o profissional construa um fluxo de cadência de qualidade e que sempre entregue alguma informação relevante para o cliente. O principal objetivo é mostrar de que forma aquela ligação pode solucionar a dor que ele está enfrentando naquele momento na empresa.
Ferramentas de Follow Up de vendas
Uma ferramenta de follow-up de vendas desempenha um papel fundamental no processo de vendas de uma empresa, sendo de grande importância por várias razões:
- Acompanhamento Consistente: Uma ferramenta de follow-up permite que os vendedores acompanhem de forma consistente os leads e clientes. Isso garante que nenhum cliente em potencial seja negligenciado e que os vendedores estejam sempre cientes do status de cada negociação.
- Melhoria na Comunicação: Acompanhar as interações anteriores com um cliente ou lead ajuda os vendedores a fornecer comunicações mais personalizadas e relevantes. Isso cria um relacionamento mais forte e construtivo.
- Oportunidades de Vendas Adicionais: O follow-up não se limita apenas a fechar vendas; também é uma oportunidade para oferecer produtos ou serviços adicionais. Uma boa ferramenta permite identificar essas oportunidades e agir sobre elas.
- Redução de Perdas de Oportunidades: Muitas vendas exigem vários contatos antes do fechamento. Uma ferramenta de follow-up ajuda a evitar a perda de oportunidades simplesmente por falta de acompanhamento.
- Melhor Análise de Dados: Ao registrar interações e resultados de follow-up, as empresas podem analisar dados para entender melhor o desempenho de suas estratégias de vendas e fazer melhorias contínuas.
- Economia de Tempo: Automação de follow-up, quando bem configurada, pode economizar muito tempo. Os vendedores podem se concentrar em interações mais valiosas e estratégicas.
- Aumento da Taxa de Conversão: Uma abordagem bem planejada e eficaz de follow-up tem o potencial de aumentar significativamente a taxa de conversão de leads em clientes pagantes.
- Satisfação do Cliente: O follow-up pós-venda é crucial para garantir a satisfação do cliente e cultivar relacionamentos de longo prazo. Uma ferramenta ajuda a manter um canal aberto para feedback e suporte contínuo.
- Ciclo de Vendas Mais Curto: Follow-up eficaz pode acelerar o ciclo de vendas, uma vez que reduz a necessidade de atrasos desnecessários.
- Visibilidade da Equipe: Uma ferramenta de follow-up centralizada oferece à equipe de vendas e à gestão uma visão clara de todas as atividades e resultados, permitindo melhor colaboração e tomada de decisões informadas.
Em resumo, uma ferramenta de follow-up de vendas é essencial para otimizar o processo de vendas, melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar a eficácia das estratégias de vendas de uma empresa. Ela garante que nenhum lead ou oportunidade seja perdido e ajuda a construir um pipeline de vendas mais eficiente.
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Qual a melhor ferramenta de Follow Up?
A escolha da melhor ferramenta de follow-up depende das necessidades específicas do seu negócio, do tamanho da sua equipe, do seu orçamento e de outros fatores. Existem muitas opções disponíveis, e a “melhor” ferramenta pode variar de empresa para empresa.
Uma das ferramentas mais completas e com melhor custo-benefício do mercado é a Bitrix24. O CRM avançado da plataforma permite que você execute todas as etapas de um Follow Up bem-sucedido de forma simples e eficaz, sem gastar uma fortuna.
Quais os recursos e diferenciais do Bitrix24?
O Bitrix24 é uma plataforma de colaboração e gerenciamento de negócios online, conhecida por oferecer uma variedade de ferramentas e recursos para equipes e empresas. O Bitrix24 fornece um conjunto abrangente de aplicativos e serviços em uma única plataforma, permitindo que as organizações otimizem suas operações e melhorem a produtividade.
Alguns dos recursos e funcionalidades típicos do Bitrix24 incluem:
- Gerenciamento de Tarefas e Projetos: O Bitrix24 oferece ferramentas para criar e atribuir tarefas, acompanhar o progresso de projetos e colaborar em equipes.
- Comunicação e Colaboração: A plataforma inclui recursos de bate-papo, videoconferência, compartilhamento de documentos e redes sociais internas para melhorar a comunicação e colaboração entre os membros da equipe.
- CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente): Oferece ferramentas para rastrear leads, contatos e oportunidades de vendas.
- Automatização de Processos de Negócios: O Bitrix24 permite a criação de fluxos de trabalho automatizados para agilizar processos internos.
- Gerenciamento de Documentos: Os usuários podem armazenar, compartilhar e colaborar em documentos diretamente na plataforma.
- Integrações e Personalizações: Oferece a capacidade de se integrar com outras ferramentas de software e personalizar a plataforma para atender às necessidades específicas de uma empresa.
- Construtor de sites: Você pode construir um site profissional pelo Bitrix24 e criar sua autoridade dentro do mundo digital. Existem vários modelos prontos para editar e todos otimizados para táticas de SEO para que sua empresa esteja no topo das pesquisas no Google. O serviço é fornecido pela Bitrix, Inc., sediada em Alexandria, VA.
O Bitrix24 possui planos e preços que contemplam empresas de todos os tamanhos e portes. Se você está começando seu negócio, conta com um plano gratuito bem interessante para entrar com o pé direito no universo das vendas e follow up.
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Como fazer follow up?
Após descobrir o significado de follow up, vamos conhecer quais são as melhores dicas para que você aprenda como fazer um follow up de sucesso? O processo é mais simples do que parece. Acompanhe!
Invista em um CRM
O primeiro passo é investir em um CRM (Customer Relationship Management), que em português, pode ser traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de uma plataforma que tem como objetivo auxiliar na administração das vendas e na relação com os consumidores.
Na prática, ela ajuda os vendedores a cadastrar, organizar, monitorar e fechar vendas cada vez mais eficientes para os clientes. Foi-se o tempo em que o profissional tinha que anotar essas informações em papéis ou planilhas. Agora, tudo foi automatizado para facilitar a rotina dos membros das equipes.
Faça um planejamento
Um dos principais erros que os vendedores cometem é não fazer um planejamento para o momento do follow-up. Esse processo deve ser desenvolvido logo após o primeiro contato com o consumidor, que ocorre na fase da prospecção.
Para ter sucesso com essa etapa, você deve registrar todos os dados que conseguiu coletar sobre aquele prospect em seu CRM. Afinal, quanto mais informações tiver sobre o potencial cliente, mais resultados positivos terá com o follow-up.
Esqueça aquelas velhas estratégias que ensinam o vendedor a construir um roteiro de atendimento para falar as mesmas frases para todas as pessoas. Esse tipo de postura pode impactar negativamente não só na sua imagem como profissional, mas também na credibilidade da companhia.
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Então, faça todas as anotações sobre o consumidor. Neste momento, vale registrar se ele é solteiro, local onde mora, empresa que trabalha, quais são as suas atividades preferidas, quais são os assuntos que mais interessam, entre outras questões.
Quando você consegue desenvolver esse dever de casa, o atendimento se torna personalizado, gerando uma conexão mais fácil com o cliente. Geralmente, os profissionais que costumam bater metas são aqueles que anotam várias informações sobre os consumidores. A coleta desses dados ajuda a estabelecer quando será o próximo contato e iniciar o processo de follow-up com mais clareza e assertividade.
Você pode marcar o próximo contato no momento da prospecção. Imagine que o potencial cliente informou que não terá disponível para pensar nas informações que foram compartilhadas ou que só terá verba após as festas de final de ano.
Diante desse cenário, o vendedor já sabe quando será a próxima abordagem: após as datas comemorativas de natal e ano novo. Em alguns casos, o cliente pode não informar o tempo para o novo contato. Então, o profissional precisa ter uma postura mais proativa.
“ Tudo bem. Vou procurá-lo novamente após o período de festas, pois acredito que até lá você já conversou com os seus sócios e já pode tomar uma decisão: Qual é o melhor horário para entrar em contato: pela manhã ou na parte da tarde?”.
Sabemos que grande parte das pessoas tem uma rotina agitada e, quanto mais objetivo for na conversa, melhor será para os seus resultados. Para ter interações positivas, procure ensaiar antes de entrar em contato com o consumidor e defina um objetivo claro para aquele momento.
Nunca é demais lembrar que em vendas sempre existem exceções. Afinal, você está em contato com pessoas e cada uma tem as suas próprias características. Existem aqueles clientes que gostam de bater um papo e podem encaminhar a conversa para outros assuntos.
Se você enfrentar esse tipo de situação, recomendamos manter a calma, retomar o objetivo da conversa com delicadeza e voltar para o ponto principal, que é finalizar a venda. Se tiver dificuldades, vale a pena buscar outras técnicas para influenciar o cliente. O livro Como Fazer Amigos e Influenciar pessoas traz ótimas dicas para que o leitor consiga o tão sonhado sim em qualquer situação.
Tenha proatividade
Uma das principais características de um vendedor é a proatividade. Você precisa ter domínio sobre o processo de vendas para manter um bom relacionamento com o futuro cliente. Apesar do consumidor ter responsabilidade sobre a decisão, você precisa influenciar na negociação para que ela responda sim ou não.
Jamais ligue para um cliente sem objetivo. Entrar em contato para descobrir “ se está tudo bem” com aquela pessoa não é uma forma estratégica de executar um follow-up.
Para não cair em armadilhas, é interessante utilizar alguns recursos para trazer mais valores para a negociação, como: compartilhar um exemplo de um cliente que conquistou resultados positivos com o seu produto ou serviço; mostrar alguma notícia sobre a sua área de atuação ou em relação aos concorrentes; apresentar os lançamentos, promoções e descontos.
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Mantenha o cliente informado
Outra dica interessante para fazer follow up é manter os consumidores e prospects informados sobre diversos pontos que podem influenciar na venda. Dentre os materiais mais indicados para essa etapa, recomendamos índices, análises numéricas, estudos de caso e outros dados que podem ajudar no processo de negociação.
Essa estratégia é interessante porque ela mostra que não se trata apenas de vender um produto, mas sim de compartilhar como aquela solução pode impactar diretamente no sucesso do seu negócio.
Pense sempre no próximo passo
Cada contato que um vendedor faz com o cliente deve tornar o caminho entre a conversa e o fechamento da negociação mais próximo. Buscar a evolução é uma característica inerente para qualquer tipo de profissional. Para tornar esse processo possível, sempre estabeleça uma próxima etapa em cada conversa, com uma ligação, reunião online ou presencial.
Mantenha a calma
Aquele velho ditado “a pressa é inimiga da perfeição” deve ser levado à risca pelos vendedores. Sabemos o quanto é importante bater a meta, especialmente em momentos complicados de crise econômica, no entanto, a ansiedade pode atrapalhar toda a negociação.
Se o cliente pediu para ligar entre às 10h e 12h durante o follow up, siga com a orientação. Já imaginou o quanto seria complicado ligar para uma pessoa durante uma reunião importante ou enquanto ela está tendo uma conversa difícil com a família? Para não esfriar o processo, mantenha a calma e respeite os horários.
Saiba o momento exato de parar
Uma das dúvidas mais comuns entre os vendedores é saber qual é o momento mais indicado para finalizar um follow-up. Ao contrário do que muita gente imagina, existe um período certo para terminar as tentativas. Quando o cliente solicitar que a negociação seja encerrada, termine. Se isso não ocorrer, ligue novamente para informá-lo sobre os lançamentos sobre o seu produto.
É fundamental deixar claro que a cadência e o número de tentativas feitas por um vendedor depende de acordo do processo que foi estabelecido pela organização. Portanto, fique atento às informações que são compartilhadas pelos gestores da sua empresa.
Aqui, mencionamos as melhores dicas para fazer follow up em uma empresa. O processo de aprendizado pode variar de profissional para profissional. O mais importante é não desistir. Quanto mais treinamento, mais vendas será possível fechar durante um follow up.
Exemplos de Follow Up Bem-Sucedido
O follow-up eficaz desempenha um papel crucial em muitos setores e pode ser exemplificado por várias empresas bem-sucedidas. Um exemplo notável é a Amazon. A gigante do comércio eletrônico é conhecida por sua abordagem de follow-up altamente eficaz.
Eles implementam estratégias como e-mails de acompanhamento para recomendar produtos com base nas compras anteriores dos clientes, fornecendo atualizações em tempo real sobre a entrega de produtos e incentivando revisões de produtos após a compra. Esse acompanhamento constante melhora a experiência do cliente, promovendo a lealdade e aumentando as vendas repetidas.
Outro caso é o da Salesforce, uma empresa de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). A Salesforce é um exemplo clássico de uma empresa que construiu sua marca com base em follow-up eficaz.
Eles oferecem recursos de automação de vendas e marketing, permitindo que as empresas acompanhem de perto os leads, identifiquem oportunidades de vendas e gerenciem relacionamentos de clientes de maneira eficaz.
Por meio de suas soluções, a Salesforce demonstra como o follow-up bem-sucedido pode otimizar o ciclo de vendas, melhorar a comunicação com os clientes e impulsionar o crescimento do negócio.
Esses exemplos ilustram como o follow-up estratégico e consistente pode resultar em maior satisfação do cliente e sucesso empresarial duradouro.
Caso de Insucesso e Lições Aprendidas no Follow Up
Um exemplo de follow-up que não obteve sucesso pode ser observado na estratégia da New Coke da Coca-Cola em meados dos anos 1980. A empresa decidiu reformular sua fórmula de refrigerante clássica para competir com a crescente popularidade da Pepsi.
Após o lançamento da “New Coke,” houve uma reação negativa significativa dos consumidores. A Coca-Cola foi inundada com críticas e protestos, com os consumidores expressando insatisfação em relação à mudança.
A empresa teve que recuar e reintroduzir a fórmula original como “Coca-Cola Classic.” A principal lição aprendida aqui é que o follow-up deve ser implementado com cautela e consideração das preferências dos clientes. Uma mudança drástica sem o devido entendimento das necessidades e desejos dos consumidores pode resultar em alienação e reações adversas.
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Outro exemplo envolve a rede de fast food McDonald’s, que introduziu o “Arch Deluxe” nos anos 1990 como uma tentativa de atrair clientes mais sofisticados. No entanto, a campanha de marketing e o produto não tiveram o impacto desejado e falharam em atrair esse público.
A lição aqui é que o follow-up eficaz requer uma compreensão sólida do mercado e do público-alvo. A McDonald’s não conseguiu se conectar com seu novo segmento de mercado de maneira convincente, destacando a importância de alinhar estratégias de follow-up com as preferências e expectativas do público-alvo.
Esses exemplos mostram que o follow-up mal planejado pode ter repercussões negativas e ressaltam a importância da pesquisa, do entendimento do público e da flexibilidade ao realizar ajustes nas estratégias de follow-up.
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