O que é follow up e como fazer?

por | jun 7, 2021 | Empreendedorismo | 0 Comentários

Todo mundo já passou por um processo de follow upImagine que você está querendo contratar um serviço de internet para a sua casa. Você entra em contato com uma empresa. Durante a conversa, ouve atentamente os planos disponíveis, mas ainda não sabe quando tomará a decisão. O vendedor promete ligar daqui dois dias. 

Após esse período, o consultor entra novamente em contato para saber da sua decisão. Você pode informar duas respostas para ele neste momento: fechar negócio ou pensar mais um pouco. Essa ligação que o vendedor acabou de fazer é denominada de Follow-up. Trata-se de uma etapa do processo de vendas que busca acompanhar o andamento de qualquer venda. 

Quer entender mais detalhes sobre esse conceito e como executá-lo com mais eficiência? Continue acompanhando este artigo. 

Saiba mais em: Funil de vendas: a estratégia que não pode ser ignorada para vender mais

Afinal, o que é follow up? 

Follow up em português significa “acompanhamento”. É uma estratégia em que o vendedor monitora os contatos que foram feitos com os leads e com os consumidores durante a jornada de compra. 

Na prática, é a próxima conversa que o vendedor tem com um futuro cliente após o momento da prospecção. Nela, é possível estreitar o relacionamento com o consumidor de um jeito simples e prático. 

A reunião de acompanhamento pode ser executada por meio de vários canais, como telefone, e-mail e Skype. O formato ideal é aquele que foi definido junto com o cliente no momento do primeiro diálogo. 

O follow-up de vendas não pode ser feito de qualquer forma. É importante que o profissional construa um fluxo de cadência de qualidade e que sempre entregue alguma informação relevante para o cliente. O principal objetivo é mostrar de que forma aquela ligação pode solucionar a dor que ele está enfrentando naquele momento na empresa. 

Como fazer follow up?

Após descobrir o significado de follow up, vamos conhecer quais são as melhores dicas para que você aprenda como fazer um follow up de sucesso? O processo é mais simples do que parece. Acompanhe! 

Invista em um CRM

O primeiro passo é investir em um CRM (Customer Relationship Management), que em português, pode ser traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de uma plataforma que tem como objetivo auxiliar na administração das vendas e na relação com os consumidores. 

Na prática, ela ajuda os vendedores a cadastrar, organizar, monitorar e fechar vendas cada vez mais eficientes para os clientes. Foi-se o tempo em que o profissional tinha que anotar essas informações em papéis ou planilhas. Agora, tudo foi automatizado para facilitar a rotina dos membros das equipes. 

Faça um planejamento 

Um dos principais erros que os vendedores cometem é não fazer um planejamento para o momento do follow-up. Esse processo deve ser desenvolvido logo após o primeiro contato com o consumidor, que ocorre na fase da prospecção. 

Para ter sucesso com essa etapa, você deve registrar todos os dados que conseguiu coletar sobre aquele prospect em seu CRM. Afinal, quanto mais informações tiver sobre o potencial cliente, mais resultados positivos terá com o follow-up. 

Esqueça aquelas velhas estratégias que ensinam o vendedor a construir um roteiro de atendimento para falar as mesmas frases para todas as pessoas. Esse tipo de postura pode impactar negativamente não só na sua imagem como profissional, mas também na credibilidade da companhia. 

Então, faça todas as anotações sobre o consumidor. Neste momento, vale registrar se ele é solteiro, local onde mora, empresa que trabalha, quais são as suas atividades preferidas, quais são os assuntos que mais interessam, entre outras questões. 

Quando você consegue desenvolver esse dever de casa, o atendimento se torna personalizado, gerando uma conexão mais fácil com o cliente. Geralmente, os profissionais que costumam bater metas são aqueles que anotam várias informações sobre os consumidores. A coleta desses dados ajuda a estabelecer quando será o próximo contato e iniciar o processo de follow-up com mais clareza e assertividade. 

Saiba mais: Guia Gratuito: Definição de Persona

Você pode marcar o próximo contato no momento da prospecção. Imagine que o potencial cliente informou que não terá disponível para pensar nas informações que foram compartilhadas ou que só terá verba após as festas de final de ano. 

Diante desse cenário, o vendedor já sabe quando será a próxima abordagem: após as datas comemorativas de natal e ano novo. Em alguns casos, o cliente pode não informar o tempo para o novo contato. Então, o profissional precisa ter uma postura mais proativa. 

“ Tudo bem. Vou procurá-lo novamente após o período de festas, pois acredito que até lá você já conversou com os seus sócios e já pode tomar uma decisão: Qual é o melhor horário para entrar em contato: pela manhã ou na parte da tarde?”. 

Sabemos que grande parte das pessoas tem uma rotina agitada e, quanto mais objetivo for na conversa, melhor será para os seus resultados. Para ter interações positivas, procure ensaiar antes de entrar em contato com o consumidor e defina um objetivo claro para aquele momento. 

Nunca é demais lembrar que em vendas sempre existem exceções. Afinal, você está em contato com pessoas e cada uma tem as suas próprias características. Existem aqueles clientes que gostam de bater um papo e podem encaminhar a conversa para outros assuntos. 

Se você enfrentar esse tipo de situação, recomendamos manter a calma, retomar o objetivo da conversa com delicadeza e voltar para o ponto principal, que é finalizar a venda. Se tiver dificuldades, vale a pena buscar outras técnicas para influenciar o cliente. O livro Como Fazer Amigos e Influenciar pessoas traz ótimas dicas para que o leitor consiga o tão sonhado sim em qualquer situação. 

Tenha proatividade 

Uma das principais características de um vendedor é a proatividade. Você precisa ter domínio sobre o processo de vendas para manter um bom relacionamento com o futuro cliente. Apesar do consumidor ter responsabilidade sobre a decisão, você precisa influenciar na negociação para que ela responda sim ou não. 

Jamais ligue para um cliente sem objetivo. Entrar em contato para descobrir “ se está tudo bem” com aquela pessoa não é uma forma estratégica de executar um follow-up. 

Para não cair em armadilhas, é interessante utilizar alguns recursos para trazer mais valores para a negociação, como: compartilhar um exemplo de um cliente que conquistou resultados positivos com o seu produto ou serviço; mostrar alguma notícia sobre a sua área de atuação ou em relação aos concorrentes; apresentar os lançamentos, promoções e descontos. 

Saiba mais: Prova social: como e porquê usar esse gatilho mental em suas estratégias de marketing

Mantenha o cliente informado 

Outra dica interessante para fazer follow up é manter os consumidores e prospects informados sobre diversos pontos que podem influenciar na venda. Dentre os materiais mais indicados para essa etapa, recomendamos índices, análises numéricas, estudos de caso e outros dados que podem ajudar no processo de negociação. 

Essa estratégia é interessante porque ela mostra que não se trata apenas de vender um produto, mas sim de compartilhar como aquela solução pode impactar diretamente no sucesso do seu negócio. 

Pense sempre no próximo passo 

Cada contato que um vendedor faz com o cliente deve tornar o caminho entre a conversa e o fechamento da negociação mais próximo. Buscar a evolução é uma característica inerente para qualquer tipo de profissional. Para tornar esse processo possível, sempre estabeleça uma próxima etapa em cada conversa, com uma ligação, reunião online ou presencial. 

Mantenha a calma 

Aquele velho ditado “a pressa é inimiga da perfeição” deve ser levado à risca pelos vendedores. Sabemos o quanto é importante bater a meta, especialmente em momentos complicados de crise econômica, no entanto, a ansiedade pode atrapalhar toda a negociação. 

follow up

Se o cliente pediu para ligar entre às 10hs e 12hs durante o follow up, siga com a orientação. Já imaginou o quanto seria complicado ligar para uma pessoa durante uma reunião importante ou enquanto ela está tendo uma conversa difícil com a família? Para não esfriar o processo, mantenha a calma e respeite os horários. 

Saiba o momento exato de parar 

Uma das dúvidas mais comuns entre os vendedores é saber qual é o momento mais indicado para finalizar um follow-up. Ao contrário do que muita gente imagina, existe um período certo para terminar as tentativas. Quando o cliente solicitar que a negociação seja encerrada, termine. Se isso não ocorrer, ligue novamente para informá-lo sobre os lançamentos sobre o seu produto. 

É fundamental deixar claro que a cadência e o número de tentativas feitas por um vendedor depende de acordo do processo que foi estabelecido pela organização. Portanto, fique atento às informações que são compartilhadas pelos gestores da sua empresa. 

Aqui, mencionamos as melhores dicas para fazer follow up em uma empresa. O processo de aprendizado pode variar de profissional para profissional. O mais importante é não desistir. Quanto mais treinamento, mais vendas será possível fechar durante um follow up.

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